实习生 王儒铭 澎湃新闻记者 吕新文

【编者按】

消费维权找澎湃！澎湃质量报告投诉平台上线三年多以来，得到了广大消费者的大力支持。2021年7月，平台将迎来全新改版升级，澎湃新闻推出“消费曝光台”和“消费维权速递”两档报道栏目，持续揭露侵害消费者权益行为及消费投诉解决情况，让消费者在维权路上“被听见”。

近日，陕西汉中消费者张先生向澎湃质量报告投诉平台反映称，他于2020年10月25日和11月13日在淘宝网沃德瑞电器商城购买了两个电暖气片，使用不久后发现漏水问题，暖气片损坏无法使用。张先生与店铺售后协商退换始终没有得到解决，今年4月底，这家店铺突然在网上“消失”了。对此，淘宝客服表示，已联系专员跟进处理。

损坏的暖气片 本文图均为 受访者供图

消费者投诉：

张先生告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn）, 2020年10月25日，他在淘宝店铺“沃德瑞电气商城”以264.17元的价格购买了家用暖气片，使用后发现效果不错，该店铺声称有15年质量和售后服务保证，于是他在11月13日又以358元的价格再次购入一台家用暖气片。但是使用一个月后发现第二次购入的暖气片底部漏水，无法使用。他随后与商家联系要求退换。

张先生提供的聊天记录显示，2021年1月7日，售后客服称将补发暖气片的修复片给张先生，并且联系暖气片厂家，确保检测后没有问题再发出。但是直到1月19日，张先生都没有收到更换的零件。

张先生说，他再次联系商家售后客服，客服称将尽快发货，之后便没了消息。其间，他一直有工作要忙，因此直到4月29日见处理未果，准备再次联系商家，登录淘宝后发现，商家“沃德瑞电气商城”已经消失不见了。

根据淘宝官方客服的引导，张先生提供了网购订单编号、店铺信息和店铺售后客服聊天记录截图等信息，并且填写了淘宝官方客服发送的“买家诉求”卡片。他也通过客服电话向淘宝平台反映此事，想要退货退款。

“淘宝客服一直说商铺不在了，保证金不够，无法退款，将进一步与商家协商。”张先生说：“一直没有结果，客服说向上级汇报，之后就没有消息了。”

与售后客服沟通

企业回应：

收到张先生的投诉后，澎湃新闻在淘宝商城查询“沃德瑞电气商城”，无法搜到该店铺。淘宝平台客服人员表示：“已将此事上报，并反馈给相关工作人员处理。”

7月11日，张先生称，淘宝平台官方客服已于当天与他联系，目前事件正在协商处理中。

责任编辑：汤宇兵

校对：栾梦