世界电话大王西奥多牛顿维尔说过善待客户是一家公司长期发展和盈利所要做的最重要的事情

在互联网普及前以电话大王的电话为基础成立呼叫中心是现代企业尤其是服务性行业与客户沟通的最直接便利高效的渠道

其中金融行业是呼叫中心应用广泛的行业银行业在70年代初开始建设自己的呼叫中心起初都是受理咨询和投诉的窗口不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业企业都是各自为战采用的技术设备和服务标准都依据自身的情况而定

一直到90年代初只有很少企业有实力在技术设备上投资建设可以处理大话务量的呼叫中心

只要客户体验好一切投入都是值得的

在我国的金融行业呼叫中心电话客服发展壮大于保险业

1995年6月保险法颁布实施保险代理人保险经纪人保险公估人开启了保险业客服的先锋但当时的客户服务是传统一对一模式风险性比较高因为基本都涉及资金交易还可能涉及大额资金损失或赔偿客户能接受什么样的服务完全取决于其面对的经理

在梳理了业务风险点后在1999年2001年中间许多保险公司开始建立基于交换机为主体的区域或全国集中的呼叫中心

当年有个小插曲是因为全国统一服务号码800电话是企业端付费企业成本比较大所以很多企业还选择过双向付费的400电话而9打头的特服号码段是5位数的电话使用的话还要建立724小时365天客服体系更贵也更复杂对于当时的条件来说需要很大的人力成本

但有家保险业巨头的考虑是只要客户体验好一切投入都是值得的所以20年7305天24小时全天候不间断的中国人寿热线应运而生

由于岗位特殊中国人寿客户服务专线自开通那天起就实行全年24小时无休的通话服务每天接听的各种服务需求电话量66万余通白天高峰期平均每15分钟有超4500通电话具体到个人最高一天能够接起120通电话

在如此高频次需求的服务中始终保持用声音传递微笑热线作为保险业的形象窗口服务要有速度准度更要有温度哪怕就是接线时的一声您好都要提升语言感染力用积极饱满的状态为客户做好电话服务就是这7千多天不间断微笑通话的服务让成为了推动中国人寿产品销售服务等各个环节的纽带也更加贴近市场贴近客户也逐渐把好服务变成了客户对中国人寿的品牌联想

不断自我迭代践行服务到永久

多元化的市场竞争中服务质量在保险行业有决定性的作用

初始选择保险公司可能不同人的观点不同但是在复购其他保险服务时良好的信誉和较高的客户服务质量起到了决策性作用尤其是理赔通畅程度回访及时程度往往占了很大的比重

银保监会也会从电话呼入人工接通率电话犹豫期内新单回访成功率理赔获赔率投诉率等8项指标覆盖保险公司销售到投诉等所有环节做出服务评级来评判一家公司服务水平过去20年里中国人寿的客户服务代表们凭着扎实的业务功底服务基本功做到了专业而耐心解答认真记录及时转办电话人工接通率达9899客户满意度达9817

高满意度背后是中国人寿经过多年反复论证探索出的运营服务管理模式与同业其他呼叫中心不同的是并未采取大型区域集中的模式而是选择更贴合中国国情符合中国人寿责任担当贴合行政区域划分符合省级分公司业务实际的模式分三步实施运营模式变革

第一步中国人寿在2006年完成349个城市向全国35个省级分公司集中管理标志着中国人寿集中分布式运营管理模式基本落成

第二步2013年启动了全国夜间作业集中将夜间作业由三家分公司统一服务统一管理进一步释放一线人力夜间服务品质大幅提升

第三步2014年起推进8家小型联络中心一线服务就近归并集中提高人均效能进一步发挥规模效应

在这种协同模型下哪怕是在地震汛情等特殊情况下也打磨出了十分有效的应急处突机制开创了总公司指挥直属机构运营省际资源调度的跨地域实时服务资源调度机制行业开创服务人员非职场居家办公提供服务先河从分公司发起需求申请到客户电话转接接通仅需8分钟

例如2008年512汶川大地震中通讯信号大面积中断生死关头四川仍坚守着生命热线为来电灾民紧急联系提供救助2020年腊月湖北武汉疫情期间坚守服务不间断不掉线零投诉实现一线人员零感染在2021年河南汛情期间在坚守生命热线的同时还提供着救援电话查询与紧急救助通道登记引导服务通过三方通话在线代求助者外拨救援电话的服务

2020年还积极响应国务院及银保监会号召对客户服务专线进行适老化无障碍升级在业内率先为老年客户开辟一声直达一键接入一线即通的绿色服务通道更让人交口称赞的是还能为老年客户提供42种方言服务

有用户感叹道就是保险业的哆啦A梦你永远不知道下一秒它能从口袋里掏出什么服务

从服务提供者到价值创造者

近几年智能客服浪潮当前有论调认为呼叫中心已经成为了前浪难道这五个数字会被取代吗

当然不可能大家有所不知的是智能客服领域人工智能训练师国家职业技能标准信息技术服务智能客服服务保险公司客户服务中心基本要求智能客服呼叫中心运营管理水平评价等重要国家标准行业标准中国人寿都是核心起草单位

看来才是制定智能客服们背后规则的硬核毕竟掌握了先进的技术有了实践的丰富经验才能参与业界的标准制定

在后端技术攻克上中国人寿在认知智能综合应用上下足了功夫金融行业的智能客服最难的是理解客户的意图识别因为稍有偏差就会造成经济损失所以中国人寿应用意图识别自然语言处理深度学习多轮对话知识图谱等5大技术建设了智能客服管理中台在这个大中台上可以通过中控调度及视频点选图文等5维知识形态为35个前端提供智能智能人工在线服务

技术实力反映到前端服务上的结果是的机器人从创建到生效仅需5分钟问答准确率92平均交互4轮即可解决客户问题另外中国人寿还在推进保险投资银行板块间及境内外客户电话互联互通与无感知转接实现电话号码只拨1次导航只听1次需求只说1次最大程度地把便捷留给客户

现在的已经不是传统服务渠道早已实现从单一电话服务向多媒体多触点服务延伸服务形式从语音丰富了文本视频图片等多媒体丰富服务内容满足客户多场景碎片化服务需要

作为保险业呼叫中心的开拓者中国人寿三次获得全球最佳呼叫中心殊荣连续十七年荣获中国最佳客户联络中心奖项说明以客户为中心以大服务为支撑以数据为驱动的经营管理体系得到了客户和业界的广泛认可

未来期待中国人寿客户联络中心在集合互联网大数据人工智能和云服务技术的综合服务平台支撑下为客户创造更多价值